Conditions d'utilisation

1. DISPONIBILITÉ DE L’APPLICATION/ TEMPS DE SERVICE

1.1 Temps d'arrêt programmé. Sous réserve des restrictions prévues dans le présent document, le fournisseur rendra l'application disponible au client sept (7) jours par semaine, vingt-quatre (24) heures par jour. Tant que le fournisseur respectera les limitations précitées, le fournisseur est autorisé à effectuer l'entretien périodique de l'application à des fins de mise à niveau du système, de la maintenance et des procédures de sauvegarde ("temps d’arrêt programmé"). Tout temps d'arrêt programmé sera effectué de façon transparente pour les utilisateurs autorisés (de sorte qu'ils n’auront pas connaissance des arrêts périodiques) ou, à défaut d’être transparents, (i) le client sera informé par un préavis écrit de dix (10) jour ; (ii) ils seront limités à une fenêtre allant de 22h00 samedi au 06:00 le dimanche (heure normale de l’Est au Canada); et (iii) ils ne dépasseront pas quatre (4) heures par mois.

1.2 Garantie de disponibilité. En plus du temps d’arrêt programmé, il peut y avoir des événements qui, de temps en temps, rendront le système inaccessible pour un temps limité, et dont la cause pourrait être un logiciel malveillant, une panne du matériel, du réseau, de la puissance et / ou d'Internet (‘’temps d'arrêt non programmé"). Le fournisseur garantit toutefois que le service sera "disponible" au moins 99,5% du temps, mesuré sur une base mensuelle (la ‘’garantie de disponibilité"). Aux fins du présent document, le terme «disponible» signifie que la fonctionnalité de base de l'application est disponible sur Internet à partir d'au moins un réseau Internet, à l'exclusion des temps d’arrêt programmés ou de toute perte ou d'interruption de services résultant d'actions ou d’inactions du client ou des utilisateurs autorisés, ou de leurs fournisseurs d'équipements ou de services respectifs.


1.3 Les temps d'arrêt crédités. Le fournisseur fournira au client, sur demande, dans les cinq (5) jours suivant la demande, le rapport de disponibilité du mois précédent. Dans le cas où le fournisseur ne respecte pas la garantie de disponibilité, et ce à tout moment pendant la durée du contrat, alors, le client, en plus de tous ses autres droits, devra bénéficier d'un crédit déduit ses frais mensuels, correspondant à cinq pour cent (5%) des frais mensuels de cette application, pour chaque un pour cent (1%) pour lequel l’accessibilité réelle est inférieure à la disponibilité garantie, le montant mensuel maximum d’indemnisation ne dépassera pas 100% des frais mensuels. Le fournisseur convient que ces dommages-intérêts ne sont pas clairement ou exagérément disproportionnés par rapport à la perte de service réelle du client, et ne sont pas conçus comme une pénalité pour contraindre les performances.

2. SERVICE DE SUPPORT

Le fournisseur rendra les services de support de l’application disponibles pour une période minimum de cinq (5) ans à compter de la date de chaque itération de l’étendue des travaux (SOW). Les services de support comprendront, sans s'y limiter, ce qui suit :

2.1 Mises à jour et mises à niveau.(a) Le fournisseur doit mettre à la disposition du client (sans frais supplémentaires) toutes mises à jour et mises à niveau de l'application, ainsi que la documentation à jour décrivant le but et la fonction de la mise à jour et de la mise à niveau. Le fournisseur veillera à ce que les mises à jour ou mises à niveau contenant de nouvelles fonctionnalités ou améliorations aux fonctionnalités existantes, soient synchronisées avec la version précédente. Ces mises à jour et mises à niveau ne doivent pas dégrader les performances, le fonctionnement ou l’opérabilité de l'application. Après qu’une mise à jour ou une mise à niveau a été déployée dans l'application, la mise à jour ou mise à niveau doit être considérée comme faisant partie de l’application, pour les fins de la présente.

(b) Toutes les mises à jour et mises à niveau devront (i) être compatibles avec la version précédente et les données qui y sont associées, et avec tous les logiciels qui interfacent avec l’application (selon les instructions relatives à l’intégration), avant la mise à jour ou mise à niveau, et (2) ne pas éliminer l'une des fonctions matérielles, fonctionnalités ou performances de la version précédente. Dans le cas ou le client perçoit que le problème est attribuable à ladite nouvelle mise à jour ou mise à niveau, le fournisseur s’assurera de rétablir les fonctionnalités affectées. (c) Les présentes clauses sur le service de support s’applique pour les mises à jour seulement et ne concernent pas les nouvelles fonctionnalités demandées par le client, qui elles pourraient faire l’objet de frais supplémentaires.

2.2 Résolution de problèmes. (a) Le fournisseur élaborera et mettra à la disposition des clients par l'intermédiaire des mises à jour et mises à niveau, toutes les modifications et révisions nécessaires afin de faire en sorte que l'application puisse opérer en conformité avec ses spécifications. Pour éviter tout doute, la résolution du problème fournie par le fournisseur doit corriger l'erreur de la version de l'application utilisée par le client.
(b) L’application ne doit pas être considérée comme ayant été réparée ou restaurée à un état de fonctionnement satisfaisant, si, dans les quarante-huit (48) heures à partir du moment ou le niveau a été effectuée et que l’application est disponible au client à un niveau complètement opérationnel, l'application nécessite un entretien correctif supplémentaire.

2.3 Assistance téléphonique. (a) Le représentant de l’assistance téléphonique du fournisseur doit être disponible pour recevoir les appels du client entre 9h00 et 17h00, (et les appels d'urgence), du lundi au vendredi, excluant les jours fériés. Le fournisseur procurera au client un numéro de téléphone et adresse courriel afin qu’il puisse rejoindre à tout autre moment une personne qui prendra en note les rapports d'erreur. Le représentant de l’assistance téléphonique servira de personne ressource du fournisseur pour le client, et il veillera à ce que les erreurs signalées soient traitées dans un délai raisonnable, tel que spécifié plus bas. Le fournisseur enverra par écrit au client, le nom et numéro de téléphone de du représentant de l’assistance téléphonique dans les dix (10) jours suivants la signature du cahier des charges. Toutes les erreurs devront être étudiées, et si une erreur est reliée, ou est directement provoquée par l'application, (i) un rapport d'erreur sera ouvert, (ii) un niveau de gravité sera attribué à l’erreur selon les dispositions de l'article 3 de la présente annexe b, et (iii) l'erreur devra être résolue, et une mise à jour fournie au client, en conformité avec les procédures et les processus énoncés dans la présente annexe b.Le soutien ne peut être rendu qu’aux utilisateurs de Carma ayant reçu une formation dans le cadre d’un atelier, lors de l’installation ou d’une formation complémentaire.

(b) En outre, le représentant de l'assistance téléphonique du fournisseur devra répondre aux questions du client relatives à l’application, au système et de son utilisation.

2.4 Documentation. Le fournisseur s’occupera de mettre à jour et d’envoyer la documentation afin qu’elle corresponde aux modifications apportées à l'application, et ce, dans les trente (30) jours de la livraison d'une telle mise à jour.

2.5 Rapports de support. Le fournisseur enverra au client un rapport hebdomadaire écrit, sur demande, résumant pour la période considérée: (i) tout service de support effectué par le fournisseur, (ii) tout autre service rendu par le fournisseur, (iii) le temps actuel de réponse du personnel du fournisseur sur place, pour chaque demande du client au service d'assistance, (iv) la durée de chaque erreur de l’application, (v) le temps passé sur place par le personnel du fournisseur jusqu'à ce que le problème ait été a été réglé correctement, (vi) la «cause d’origine» de chaque erreur corrigée par le fournisseur, et (vii) les mesures correctives prises par le fournisseur afin d’éviter que l’erreur ne se reproduise.Le service de support ne peut être demandé que par les utilisateurs de Carma qui ont suivi l’atelier de formation lors de la mise en place de la plateforme, ou lors d’une séance de formation additionnelle.

3. CLASSIFICATION DES ERREURS

Toutes les erreurs signalées au fournisseur par un client se verront attribuées un niveau de gravité convenu d'un commun accord entre le client et fournisseur. Les erreurs signalées seront classées comme suit:

Niveau de gravité 1 – Le niveau de gravité 1 implique que l'application ne fonctionne pas ou, que le client ne peut pas utiliser des fonctions importantes de l’application. Quelques exemples de niveau de gravité 1 :
1. Le système de production ne fonctionne pas et ne redémarre pas;
2. L’application n’est pas en mesure de communiquer avec les systèmes externes;
3. L’application génère un état de corruption de données qui arrête le traitement en ligne et autres, et aucune solution alternative n’est disponible.

Niveau de gravité 2 – Le niveau de gravité 2 implique que l'application fonctionne, mais que le client ne peut pas utiliser la majorité des fonctions importantes de l'application, et aucune solution alternative n’est disponible. Quelques exemples de niveau de gravité 2:
1. Une erreur intermittente dans un système de production « actif » et dont le traitement continue sans solution alternative disponible; et
2. Une composante fonctionnelle majeure n’est pas disponible, sans solution alternative possible.

Niveau de gravité 3 – Le niveau de gravité 3 implique que l'application fonctionne presque normalement, mais qu’il y a une erreur non critique pour laquelle il existe une solution alternative opérationnelle pour ce type erreur. Les erreurs de niveau de gravité 3 seront corrigées dans la prochaine mise à jour programmée.Nous ne sommes pas responsables des erreurs causées par une mauvaise utilisation de la solution (ex. créer une nouvelle liste à chaque envoi, atteinte à la réputation du serveur causée par l’envoi d’une liste de vielles adresses dont les permissions ne sont plus valides ou autres problèmes du genre directement liés à la mauvaise utilisation plutôt qu’à la solution elle-même). Seules les personnes à qui nous aurons donné notre formation sur la plateforme sont habilitées à l’utiliser.

3. RÉPONSE AUX RAPPORTS D'ERREUR

Niveau de gravité 1
Résolution d’erreur- Des mesures immédiates doivent être prises en vue de résoudre l'erreur. Le fournisseur doit travailler pour résoudre du niveau de gravité 1, sur une base de vingt-quatre (24) heures, jusqu'à ce que le problème soit résolu. Si nécessaire, le personnel du fournisseur sera déplacé d’une résolution d’erreur de moindre niveau de gravité afin de travailler à régler l’erreur du niveau de gravité 1.

Engagement des ressources - Quand une erreur du niveau de gravité 1 est signalée, le fournisseur doit attribuer toutes les ressources nécessaires afin de corriger l'erreur. Les travaux sur l'erreur doivent être continus jusqu'à ce qu'un correctif soit apporté. Si l'accès au système du client est nécessaire, celui-ci doit fournir un nom de contact au fournisseur et un accès à son système et aux logiciels pour la durée des procédures de correction d'erreur.

Objectif de résolution - L'objectif de résolution est de résoudre cent pour cent (100%) de tous les niveaux de sécurité 1,  avec un correctif ou une solution alternative dans les huit (8) heures suivant la réception du rapport d'erreur.

Signalisation et le statut des seuils - Quand un niveau de gravité 1 est signalé, un rapport d'erreur est ouvert, les procédures d'escalade et statut suivantes seront appliquées.

HEURE 1 - HEURE 3

1. L'erreur doit être résolue par le soutien de première ligne du fournisseur; ou
2. L'erreur est renvoyée au groupe de maintenance TI du fournisseur.
Le client sera informé de l'état de l'erreur chaque heure.

HEURE 3

1. Le point de contact de l'équipe de maintenance TI va résoudre l'erreur; ou
2. Il sera décidé que davantage de ressources seront nécessaires pour travailler sur l'erreur.
Si le fournisseur ne peut pas corriger de manière satisfaisante une erreur de priorité 1 au téléphone, en ligne ou autres moyens à distance dans les trois (3) heures après la notification initiale du client, alors le fournisseur enverra du personnel de maintenance TI qualifié dans les locaux du client où l'application est accessible et continuera de déployer tous les efforts et les moyens (sans frais supplémentaires au client), et ce jusqu'à ce que l'erreur soit corrigée.
Le client sera informé de l'état de l'erreur.

HEURE 4 - RÉSOLUTION

1. Le fournisseur doit continuer à travailler sur l'erreur, sur une période de vingt-quatre (24) heures, jusqu'à ce qu'une solution soit trouvée. Toutes les ressources disponibles doivent être utilisées pour aider la personne responsable de la résolution de l'erreur; et
2. Le gestionnaire de projet et la personne responsable de la gestion du support TI doivent être informés que le niveau de gravité 1 a atteint une période critique.

Niveau de gravité 2

Résolution d’erreur – Les erreurs du niveau de gravité 2 seront analysées dans l'ordre où elles se sont présentées. Les erreurs de niveau de gravité 1 auront priorité sur les erreurs du niveau de gravité 2.

Engagement des ressources – Les ressources techniques appropriées seront affectées aux erreurs du niveau de sécurité 2, à la condition qu’aucune erreur du niveau de sécurité 1 ne soit ouverte.

Objectif de résolution - L'objectif de résolution sera de résoudre cent pour cent (100%) de tous les niveaux de sécurité 2 dans les quarante-huit (48) heures suivant la réception du rapport d'erreur.

Signalisation et le statut des seuils – Quand un rapport d’erreur du niveau de gravité 2 est ouvert, les procédures d'escalade et d'état suivantes seront appliquées.

HEURE 1 - 24 HEURES

1. L'erreur doit être résolue par le fournisseur; ou 2. Par le groupe de maintenance TI du fournisseur.Le client sera informé de la situation à ce stade.

HEURE 25 - HEURES 48


1. Le groupe de maintenance TI du fournisseur réglera l'erreur; ou
2. Le groupe de maintenance TI du fournisseur continuera à travailler l'erreur jusqu'à ce qu'elle soit réglée.
3. Une date sera estimée à laquelle cette erreur sera réglée.
Le client sera informé de la situation à ce stade.

Niveau de gravité 3


Résolution d’erreur – Les erreurs du niveau de gravité 3 seront résolues après les niveaux de gravité 1 et 2. La majorité des erreurs de gravité du niveau 3 erreurs doivent être cédulées pour une correction et être résolues dans le cadre de la prochaine mise à jour prévue pour tous les utilisateurs de l'application en général.

Engagement des ressources – Pour le niveau de gravité 3, les erreurs à corriger seront incluses dans la prochaine mise à jour programmée.

Objectif de résolution - L'objectif de résolution est de corriger les erreurs dans la prochaine mise à jour prévue pour tous les utilisateurs de l'application en général.

Signalisation et le statut des seuils - Le statut du niveau de gravité 3  doit être disponible sur demande. Un rapport mensuel des erreurs non corrigées de plus de trente (30) jours sera distribué.

4. HÉBERGEMENT DES DONNÉES
Toutes les données primaires des campagnes et des destinataires collectées via Carma seront hébergées durant 1 mois suite à la fin de l’entente. Il n’y a pas de limites quant à la quantité de données primaires des destinataires qui peuvent être hébergées dans Carma. Un devis spécifique sera soumis au client pour l’hébergement de tous autres types de données. (ex. : Données historiques d’achats et données d’interactions Web).